هفت صبح| چند روز گذشته برای بازار خردهفروشی آنلاین روزهای عادی به شمار نمیرفت. موجی از خریدهای احتیاطی باعث شد کاربران به سمت فروشگاههای اینترنتی مواد غذایی هجوم بیاورند. نتیجه، شکلگیری صفی نامرئی در سامانههای خرید برخط بود. صفی که در آن بسیاری از کاربران با پیام خطا، توقف ثبت سفارش یا تأخیر در بازگشت پول روبهرو شدند. افزایش ناگهانی تقاضا در زمانی کوتاه، زیرساخت فروش آنلاین را زیر فشار سنگین قرار داد.
در چنین شرایطی برخی پلتفرمها برای ساعتهایی امکان ثبت سفارش را از دست دادند. در مواردی دیگر، درگاه پرداخت فعال بود ولی فرایند خرید کامل نمیشد.همزمان گزارشهایی از نوسان قیمت اقلام اساسی هم در بازار دیده شد. نشانهای از همان فشار تقاضایی که به سامانههای آنلاین منتقل شد.
خریدی که نیمهکاره ماند
در شرایط معمول، اگر خرید اینترنتی به هر دلیل نهایی نشود، مبلغ پرداختی در مدت کوتاه به حساب خریدار برمیگردد. بسیاری از فروشگاهها اعلام میکنند این روند در فاصله چند ساعت تا حداکثر ۷۲ ساعت انجام میشود. با این حال تماسهایی که در روزهای اخیر با تحریریه «هفت صبح» برقرار شد، روایت دیگری داشت. برخی مخاطبان از خریدهایی خبر دادند که مبلغ آن کسر شده ولی سفارش ثبت یا تایید نهایی نشده است. در این موارد بازگشت وجه بیش از سه روز زمان برده است.
یکی از مخاطبان میگفت برای خرید مواد غذایی از یک فروشگاه آنلاین اقدام کرده اما پس از پرداخت با پیام خطا مواجه شده است. پول از حساب کسر شد و سفارش در سامانه ثبت نشد. او میگوید بازگشت وجه بیش از چهار روز زمان برده است. کاربر دیگری تجربه مشابهی داشت. پرداخت انجام شد ولی صفحه خرید بسته شد. تماس با پشتیبانی هم پاسخ روشنی به همراه نداشت و وعده بررسی در روزهای بعد داده شد. این موارد البته به معنای فراگیر بودن مشکل در همه خریدها نیست؛ بسیاری از سفارشها بدون مشکل انجام شد. با این حال افزایش حجم سفارشها باعث شد احتمال بروز خطا در پرداخت یا ثبت سفارش بیشتر شود.
توقف فروش در برخی فروشگاهها
در میان فروشگاههای زنجیرهای، برخی مجموعهها ترجیح دادند فروش اینترنتی را موقت متوقف کنند. فروشگاههای هایپراستار فروش از طریق اسنپ مارکت را متوقف کردند. این تصمیم به معنای حذف یکی از مسیرهای مهم خرید آنلاین مواد غذایی بود. در مقابل، سوپرمارکتهای محلی عملکرد باثباتتری داشتند. بسیاری از مشتریان میگویند سفارش از فروشگاههای کوچک محلی سریعتر به دستشان رسیده است. این فروشگاهها به دلیل محدوده جغرافیایی محدودتر و حجم سفارش کمتر، توانستند بهتر با موج تقاضا کنار بیایند. در واقع شبکه سنتی سوپرمارکتهای محلی در این دوره نقش نوعی سوپاپ اطمینان را برای بازار ایفا کرد.
فشار بیشتر بر چند پلتفرم بزرگ
در میان سامانههای فروش آنلاین، بیشترین فشار بر چند پلتفرم بزرگ بازار وارد شد. کاربران بیشترین گزارش اختلال را درباره اکالا، جانبو و هفت مطرح کردند.در برخی ساعات، سامانه اکالا هنگام انتخاب زمان ارسال اعلام میکرد هیچ بازهای برای تحویل در دسترس نیست. در مواردی هم امکان ثبت سفارش کاملا متوقف شد. چنین پیامی معمولا زمانی ظاهر میشود که ظرفیت ارسال در یک منطقه تکمیل شده باشد. این وضعیت برای بخشی از کاربران به معنای تلاشهای چندباره برای ثبت سفارش بود. برخی مشتریان میگفتند چند ساعت بعد توانستند سفارش خود را ثبت کنند. عدهای دیگر ترجیح دادند از فروشگاههای محلی خرید کنند.
نوسان در قیمت کالاها
افزایش ناگهانی تقاضا در کنار محدود شدن ظرفیت ارسال، روی قیمت برخی کالاها هم اثر گذاشت. گزارشهای میدانی نشان میدهد اختلاف قیمت میان فروشگاهها افزایش پیدا کرده است. برای نمونه، یک کیسه برنج هندی در فروشگاههای مختلف با قیمتهایی میان حدود یک میلیون و پانصد هزار تا دو میلیون و پانصد هزار تومان عرضه شد.
چنین فاصله قیمتی در بازار مواد غذایی عدد قابل توجهی محسوب میشود. در مورد کنسرو تن ماهی نیز قیمتهای بالای ۱۷۰ هزار تومان دیده شد؛ رقمی که برای بسیاری از خریداران غیرمنتظره بود. البته در برخی فروشگاهها قیمت پایینتر هم مشاهده شد ولی اختلاف میان فروشگاهها محسوس بود. نوسان قیمت در چنین شرایطی معمولا نتیجه همزمان چند عامل است: افزایش تقاضا، محدود شدن موجودی برخی کالاها و تفاوت در سیاست قیمتگذاری فروشگاهها.
اقتصاد آنلاین در برابر موج تقاضا
بازار خردهفروشی اینترنتی در ایران طی سالهای اخیر رشد قابل توجهی تجربه کرده است. میلیونها کاربر روزانه از طریق اپلیکیشنها و وبسایتها مواد غذایی و کالاهای مصرفی خریداری میکنند.با این حال تجربه روزهای اخیر نشان داد زیرساخت این بازار در برابر موجهای ناگهانی تقاضا آسیبپذیر است.
زمانی که هزاران کاربر به طور همزمان وارد سامانهها میشوند، ظرفیت پردازش سفارش و مدیریت ارسال به سرعت پر میشود. در چنین وضعیتی شرکتها معمولا یکی از چند اقدام را انجام میدهند: محدود کردن ثبت سفارش، حذف برخی بازههای ارسال یا توقف موقت فروش. این تصمیمها با هدف جلوگیری از انباشت سفارشهایی اتخاذ میشود که امکان تحویل آنها وجود ندارد.
بازگشت پول؛ حلقه حساس خرید آنلاین
یکی از مهمترین نقاط حساس در خرید اینترنتی، فرایند بازگشت پول است. اعتماد کاربران به خرید آنلاین تا حد زیادی به سرعت انجام این فرایند وابسته است. در حالت عادی اگر تراکنش ناموفق باشد، پول در مدت کوتاهی به حساب خریدار برمیگردد. در روزهای اخیر با افزایش حجم تراکنشها، این روند در برخی موارد طولانیتر شد.
کارشناسان حوزه پرداخت معتقدند وقتی تعداد زیادی تراکنش همزمان انجام میشود، احتمال بروز خطا در ارتباط میان درگاه پرداخت، بانک و سامانه فروش افزایش پیدا میکند. در چنین شرایطی فرایند بررسی و بازگشت وجه زمان بیشتری میگیرد. با این حال تجربه کاربران نشان میدهد انتظار برای بازگشت پول بیش از سه روز میتواند اعتماد مشتریان را تحت تأثیر قرار دهد.
سوپرمارکتهای محلی؛ برنده آرام بازار
در میان تمام این اتفاقها، سوپرمارکتهای محلی با مدل سادهتر فروش توانستند عملکرد باثباتتری داشته باشند. بسیاری از آنها سفارش را از طریق تماس تلفنی یا پیامرسان دریافت کردند و در فاصله کوتاهی به دست مشتری رساندند. این فروشگاهها به دلیل ارتباط نزدیک با مشتریان محله و تعداد محدود سفارشها، مدیریت سادهتری بر فرایند فروش دارند. همین ویژگی باعث شد در روزهای شلوغ اخیر خوشقولتر از بسیاری از پلتفرمهای بزرگ عمل کنند. در واقع شبکه سنتی خردهفروشی بار دیگر نشان داد در شرایط فشار تقاضا هنوز نقش مهمی در تأمین نیاز روزانه خانوارها دارد.
بازار در انتظار بازگشت تعادل
به نظر میرسد با فروکش کردن موج خریدهای احتیاطی، فشار بر سامانههای آنلاین هم کاهش پیدا کند. تجربه سالهای گذشته نشان داده بازار مواد غذایی پس از دورههای کوتاه تقاضای هیجانی دوباره به تعادل میرسد.با این حال اتفاقات اخیر یک پیام روشن برای بازار خردهفروشی آنلاین داشت: زیرساختهای فنی، لجستیکی و پرداخت باید برای مواجهه با موجهای ناگهانی تقاضا تقویت شوند.بازاری که میلیونها کاربر به آن وابسته هستند، برای حفظ اعتماد مشتریان به سامانههایی نیاز دارد که حتی در شلوغترین روزها هم بتوانند سفارش را ثبت کنند، کالا را تحویل دهند و در صورت بروز خطا پول را سریع برگردانند.
