هفت صبح،حمیده عبدالهی| آفتاب میان روز، سایههای بلند و غبار بر فراز کوچهای که هنوز بوی سوختگی میدهد. دیواری با ترکهای ژرف، مانند نقشهای از روزهای تلخ و خودرویی نیمهسوخته که مثل یادگاری از گذشته در خیابان رها شده است. پنجرههای شکسته، درهای کج و معوج و خانههایی که دیگر سقفی ندارند. همه چیز از این روزها میگوید؛ روزهای تلخ جنگ. مردم با تلفنهای همراهشان، بین تماسهای بیپاسخ و پروندههایی که گویی درحالت تعلیق قرار گرفتهاند، منتظر پاسخ هستند.
صداهای خسته از آن سوی خط تکرار میکنند: پرونده شما ثبت شده و در حال بررسی است، نتیجه نهايی صادر و اعلام میشود. زندگیها در این انتظار معلق ماندهاند و سوالی که در نگاه هر کسی موج میزند: چه زمانی این زخمها التیام مییابد؟ چه زمانی این سکوت شکسته میشود؟ در این سوی پل، زندگیها معلق ماندهاند. در آن سوی پل، وعدهها و میان این دو، سکوتی طولانی که تنها صدای آن، نفسهای عمیق کسانی است که هنوز منتظرند.
در سایه این پل شکسته، هنوز بسیاری هستند که منتظر جبران هستند. آنها که خانه، ماشین یا حتی آرامششان را از دست دادهاند و حالا در میانه ادارات و وعدهها، نمیدانند چه ارگانی باید پاسخگو باشد.این در حالی است که چندی پیش مدیرکل نظارت فنی بر بیمههای اموال، اتومبیل و رسیدگی به شکایات بیمه مرکزی اعلام کرد؛ بیمه مرکزی در ابتدای جنگ بخشنامهای به شرکتهای بیمه صادر کرد که بر اساس آن، ارائه پوشش خسارتهای ناشی از جنگ در بیمهنامههای آتشسوزی منازل مسکونی، آتشسوزی صنعتی و غیرصنعتی، بیمه بدنه، بیمه درمان، بیمههای حملونقل و بیمههای زندگی بلامانع اعلام شد و شرکتها اجازه یافتند این پوشش را ارائه کنند.به همین دلیل یکی از خدمات اصلی صنعت بیمه، یعنی ارائه پوشش جنگ در بیمهنامههای خرد بهویژه در مورد منازل و بیمه بدنه خودرو، عملیاتی شده و تقریباً همه شرکتهای بیمه دارای مجوز بیمههای غیرزندگی این پوشش را ارائه میکنند.
مسیر پرپیچوخم یک پرونده خسارت
سمیه که خودرواش در حملات موشکی آسیب دیده یکی از همین شهروندانی است که این روزها دائم بین اتاقهای این اداره و آن سازمان سرگردان است تا شاید بتواند خسارت آن را بگیرد. او در این زمینه به «هفتصبح» میگوید: در جریان جنگ به خاطر موج انفجار ماشینم آسیب دید. اما به اصرار خانواده راهی یکی از شهرهای اطراف شدیم.
بعد از بازگشت، بلافاصله پیگیریها را برای دریافت خسارت آغاز کردم. ابتدا با شمارهای که اعلام شده بود تماس گرفتم و آنها نیز من را به یکی از ستادهای بحران در منطقه دردشت و باقری ارجاع دادند. به آنجا رفتم و فرمهای اولیه را با این تصور که روند مشخصی پیشرو دارم، پر و به شعبه بیمه ایران مراجعه کردم. اما در آنجا اعلام کردند برای پیگیری باید به بیمه پارسیان مراجعه کنم. در همان ابتدای ورود به بیمه پارسیان، با مانعی غیرمنتظره مواجه شدم. فهرستی بلند بالا از اسامی که گفتند باید نامم را در آن پیدا کنم اما هرچه جستوجو کردم، نام خود را نیافتم.در نهایت نیز به من گفتند هنوز اسمتان در لیست ثبت نشده است و باید صبر کنید.
سمیه اما هر بار که برای پیگیری مراجعه کرده، پاسخهای متفاوتی دریافت کرده است؛ از یکسو گفتند؛ این روند زمانبر است و به دلیل حجم بالای پروندهها، رسیدگی طول خواهد کشید اما در مقابل کارشناسان برخی از سازمانها میگفتند که چنین تأخیری قابل قبول نیست و چون خسارت ناشی از جنگ است، باید کار او را بیمه یا فلان سازمان سریعتر انجام دهند. همین تناقضها، مسیر پیگیری را برایش مبهمتر کرده است.
در ادامه، با پیگیریهای بیشتر، تماسی از سوی یکی از مسئولان با او گرفته میشود و به محدودهای در حوالی اتوبان باقری برای ثبت میدانی خسارت ارجاع داده میشود.
سمیه در تشریح آنچه در مراجعه به این محل شاهد آن بوده میگوید: در آن محل، گروهی مستقر بودند که از خودروها عکسبرداری و اطلاعات را ثبت میکردند. من نیز بار دیگر فرمها را تکمیل کردم، هرچند در همین مرحله هم خطاهایی در ثبت اطلاعات رخ داد.
چند روز بعد، دوباره از طرف بیمه ایران با او تماس گرفته شد و درباره وضعیت خودرویش سوال کردند. او توضیح میدهد که هنوز خودروی خود را برای تعمیر نبرده است. به او گفته میشود که باید خودرو برای کارشناسی ارائه شود. سمیه برای کارشناسی از صبح حدود ساعت ۹ تا حوالی دو و نیم یا سه بعدازظهر منتظر مانده تا نوبتش بشود. درنهایت پس از انجام کارشناسی، مبلغی که به عنوان خسارت تعیین شد با میزان واقعی خسارت واردشده به خودرو فاصله بسیاری دارد بطوریکه این مبلغ حتی هزینه کامل تعمیر را هم پوشش نمیدهد چه رسد به افت قیمت خودرو که اصلاً در نظر گرفته نشده است.
انتظار میان آوار و بلاتکلیفی در تصمیم نهایی
روایت دیگر از این دست مربوط به مهران است. مردی که خانهاش در محدوده میرداماد، در پی آسیب به ساختمان مجاور، بهشدت تخریب شده و عملاً قابل سکونت نیست. بلافاصله پس از حادثه، نیروهای امدادی و جهادی در محل حاضر شدند و بخشی از وسایل باقیمانده را از زیر آوار خارج کردند. با این حال او حالا باز هم سرپناهی ندارد.
به گفته او، اقلامی که سالم مانده بود، با کمک خودشان جمعآوری و به انباری در محدوده دهونک منتقل و در کانکس نگهداری و پلمب شده است.در عین حال در همان روزهای ابتدایی، به آنها اعلام شد امکان اسکان موقت در هتل با هزینه دولت فراهم است.
اوبه «هفت صبح» میگوید: به ما گفتند تا یک ماه میتوانیم در هتل اقامت داشته باشیم و در این مدت، فرصت داریم خانهای برای اجاره پیدا کنیم. برای اجاره نیز سقفی از سوی دولت در نظر گرفته شده که بخشی از هزینه رهن و اجاره را پوشش میدهد.با این حال، او تأکید میکند: هنوز موفق به یافتن خانه جدید نشده و همچنان در وضعیت موقت بهسر میبریم. تعیین تکلیف نهایی، منوط به ارزیابی میزان تخریب ساختمان است. به ما گفتهاند باید گرید تخریب مشخص شود؛ دستهبندیهایی مثل A، B، C و D. اگر مثلاً در سطح D تأیید شود، آنوقت میتوانیم برای اجاره خانه اقدام کنیم.
او در ادامه به ابهام در روند بازسازی یا نوسازی اشاره میکند و میگوید: اگر ساختمان قابل بازسازی باشد، دولت هزینه بازسازی را تقبل میکند، اما اگر نیاز به ساخت کامل داشته باشد، شرایط متفاوت میشود.به گفته او، ادامه مسیر وابسته به تصمیم نهایی درباره نوع مداخله است: اگر قرار باشد از چارچوب فعلی بازسازی انجام شود، سازنده وارد کار میشود، اما اگر تخریب کامل لازم باشد، باید از مرحله ابتدایی ساخت شروع شود و در این حالت، نقش شهرداری در تأمین هزینهها و مدیریت فرآیند پررنگتر خواهد بود که زمان دقیق آن هم معلوم نیست.
پرداختهایی محدود، وعدههایی گسترده
بررسیها نشان میدهد که در جریان جنگ ۱۲ روزه، اگرچه سازوکارهایی برای جبران خسارت آسیبدیدگان تعریف و اعلام شد اما در عمل روند پرداختها با کندی و محدودیت همراه بوده است.بر اساس این گزارشها، دولت از همان روزهای ابتدایی، ثبتنام و تشکیل پرونده برای آسیبدیدگان را آغاز کرده و وعدههایی درباره جبران خسارت واحدهای مسکونی، خودروها و اموال داده است. همچنین در برخی موارد، حمایتهای اولیه مانند اسکان موقت، پرداخت کمکهزینههای اضطراری و تأمین بخشی از نیازهای اولیه انجام شده است.
با این حال، آنچه برجسته شده، فاصله میان وعدهها و پرداختهای واقعی است. گزارشها حاکی از آن است که تنها بخشی از آسیبدیدگان، آن هم عمدتاً در مواردی با پروندههای کاملتر یا خسارتهای مشخصتر موفق به دریافت مبالغی شدهاند. این پرداختها نیز در بسیاری از موارد بهصورت علیالحساب بوده و با برآورد نهایی خسارت فاصله داشته است.
جبران خسارت جنگ؛ میان تعهدات بیمهای و مسئولیتهای حاکمیتی
آزیتا شفیق، کارشناس بیمه در گفتوگو با «هفت صبح» به این نکته اشاره میکند که در ساختار معمول صنعت بیمه، چنین خسارتهایی جایگاه متفاوتی نسبت به سایر ریسکها دارند: در اغلب بیمهنامههای متعارف از جمله بیمههای مسکونی و خودرو، پوشش خسارتهای ناشی از جنگ بهصورت پیشفرض ارائه نمیشود، مگر آنکه از ابتدا و با شرایط خاص در قرارداد لحاظ شده باشد. ریسکهای ناشی از جنگ به دلیل گستردگی و احتمال وقوع خسارتهای همزمان و سنگین، معمولاً خارج از تعهدات عمومی شرکتهای بیمه قرار میگیرند. به همین دلیل، در چنین شرایطی نقش دولتها در جبران خسارت پررنگتر میشود.
آنچه امروز در حال انجام است، ترکیبی از اقدامات حمایتی دولت و سازوکارهای محدود بیمهای است. اگرچه با توجه به شرایط خاص خسارتهای جنگی، نمیتوان همان انتظار رایج از بیمههای معمول را داشت، اما با هماهنگی بیشتر میان نهادهای مسئول و تسریع در فرآیندهای ارزیابی، میتوان روند جبران خسارت را برای آسیبدیدگان قابل پیشبینیتر و منسجمتر کرد.
تعدد مسیرهای پیگیری؛ چالش اصلی مردم
آزیتا شفیق در ادامه به یکی از چالشهای جدی این روزها اشاره میکند. چالشی به نام روند پرپیچ و خم رسیدگی به پروندههای خسارتهای جنگی. به گفته او، شهروندان خسارت دیده نمیدانند باید از طریق شرکت بیمه اقدام کنند، یا به نهادهای دولتی و شهری مراجعه داشته باشند. این چندمرجعی بودن، باعث رفتوآمدهای مکرر و فرسایشی برای آسیبدیدگان شده است.
برای همین در برخی موارد، افراد از یک نهاد به نهاد دیگر ارجاع داده میشوند. از ثبتنام اولیه تا کارشناسی و تأیید نهایی، مسیر یکدست و شفافی وجود ندارد و همین موضوع باعث طولانی شدن روند میشود. اگر یک مرجع مشخص برای هدایت پروندهها تعریف شود، چه در قالب سامانه متمرکز و چه یک نهاد پاسخگو بخش زیادی از این سردرگمیها کاهش پیدا میکند و مردم میتوانند با اطمینان بیشتری پیگیری کنند.
میان انتظار و امید به تعیین تکلیف
در این میان، آنچه بیش از هر چیز به چشم میآید، نیاز به شفافیت بیشتر در اطلاعرسانی، تعیین دقیق مسئولیتها و تسریع در روندهای اجرایی است. مولفههایی که میتواند فاصله میان وعدهها و تجربه واقعی مردم را کاهش دهد. تا آن زمان، تماسهایی که بیپاسخ میمانند، پروندههایی که در انتظار بررسیاند و خانههایی که هنوز تعیین تکلیف نشدهاند، روایت غالب این روزهای خسارتدیدگان است. مردمی که بیش از هر چیز، چشمانتظار یک پاسخ روشن هستند.
